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Comment retrouver vos clients « perdus » avec FullStory?

Rappel: Qu’est ce que FullStory? FullStory est une plateforme qui vous permet d’enregistrer et de reproduire l’utilisation que font les visiteurs de votre site afin d’améliorer sa performance et d’augmenter votre nombre de commandes.

Les clients doivent être la priorité numéro 1 de toute entreprise. Il est donc important de comprendre comment les visiteurs interagissent avec votre site et encore plus important, comprendre pourquoi ils quittent votre site sans passer commande. Je vous présente donc votre nouvel outil: FullStory et vous explique comment retrouver ces client « perdus ».

1. Observez chaque mouvement de vos visiteurs
Vous êtes le nouveau James Bond.

Votre mission: Trouver les clients qui passent au travers des mailles du filets avec FullStory. FullStory enregistre toutes les sessions de tous les visiteurs qui atterrissent sur votre site, qu’ils restent 30 secondes ou 30 minutes. La plateforme vous permet d’enregistrer tout ce qu’une personne fait sur votre site. Du scroll à un changement de page, vous pourrez voir chaque mouvement.
Pour des raisons de sécurité et de respect, les informations personnelles telles que les noms, les adresses, les infos bancaires, les mots de passe etc ne sont pas enregistrés. Ne sont enregistrés uniquement les actions effectuées sur votre site pour savoir comment les personnes l’utilisent.

A retenir
  • FullStory enregistre toutes les sessions de tous les visiteurs de votre site
  • Vous pouvez voir ce que chaque visiteur fait sur votre page, chaque interaction

2. Mieux comprendre le processus d’achat
Tu vas sur Asos pendant 1 heure, tu dégaines ta carte et hop 4 nouvelles robes comme par magie.

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Certains achèteront sur votre site sans hésitation, d’autres vont passer plusieurs heures sur votre site, aller en visiter d’autres avant de revenir et d’autres n’achèteront pas du tout. Avec tous ces processus d’achat, vous devez trouver un moyen pour comprendre comment le comportement de vos visiteurs fonctionne sur votre site. FullStory vous aidera à comprendre le chemin que vos visiteurs empruntent de l’arrivée sur votre site à la page commande. Bien entendu, il y aura toujours des visiteurs qui ne suivent pas le chemin « ordinaire » mais la plateforme vous permettra d’identifier les étapes où vos visiteurs s’arrêtent, hésitent ou même quittent carrément votre site.

Comment ça marche? FullStory vous aide à créer des segments pour vous aider à identifier les étapes possibles auxquelles vous pouvez perdre vos clients. Par exemple:

  • Paniers abandonnés
  • Périodes d’essai
  • Pages produit avec des offres spécifiques

Si on prend les paniers abandonnés comme exemple, c’est l’étape où les clients ont fait tout ce que vous souhaitiez qu’ils fassent sauf qu’ils n’ont pas passé commande. C’est donc le moment pour vous de mettre au point une stratégie pour rappeler à ces personnes qu’ils ont vraiment besoin de vous / de vos services. Une technique très simple pourrait être d’envoyer un email « Votre panier est toujours disponible » par exemple.

A retenir
  • FullStory vous permet de comprendre le chemin que vos visiteurs empruntent de leur arrivée sur votre site à la commande
  • Cet outil vous permet d’identifier les étapes où les utilisateurs s’arrêtent, hésitent ou quittent le site
  • Il vous permet de choisir des segments pour vous aider à identifier les étapes où vous pouvez perdre vos clients comme les paniers abandonnés

3. Découvrez des opportunités pour atteindre un public plus large
Vous êtes l’élu.

FullStory vous montre également d’où viennent vos visiteurs, quel site vous apporte le plus de trafic, quels appareils vos visiteurs utilisent. Cela peut vous permettre de vous concentrer sur un type de public en particulier plûtot que d’attirer tout le monde d’un coup et ne pas en tirer grands résultats.

Disons que depuis 4 mois, vous avez noté que le plus gros flux de trafic provient de Google Mobile mais votre taux de rebond et votre taux de conversion est très pauvre sur ce type de trafic. La première question à se poser est « est-ce que mon site mobile est bien optimisé pour ce public? ». Si la réponse est non, alors vous passez à côté d’un bon nombre de clients. S’ils arrivent sur votre site, c’est qu’ils sont clairement intéressés par ce que vous avez à offrir mais vous ne leur donnez pas ce « wow » qu’ils attendent afin de les pousser à acheter. La recherche mobile ne cesse d’augmenter alors saisissez l’opportunité afin d’atteindre ce nouveau public et les faire rester sur votre site.

A retenir
  • FullStory vous montre quels sites vous apportent le plus de trafic
  • Il vous permet de vous concentrer sur un type d’audience en particulier
  • Il vous donne des renseignements sur les appareils utilisés pour visiter votre site

4. Identifiez les problèmes d’expérience utilisateur
Laissez-moi cliquer ici!

Encore une fois, je le dis (parce que c’est trèèèèèèèès important), les clients doivent être votre priorité et donc l’expérience utilisateur doit être optimale. Lorsque vous créez votre site, vous le créez d’abord pour vos clients mais vous ne saurez jamais vraiment comment vos clients l’interpréteront. FullStory enregistre la navigation de vos visiteurs ainsi vous pouvez voir:

  • Ce qui les attire le plus:
    Vous verrez vers quoi ils se dirigent lorsqu’ils atterrissent sur votre site. Vont-ils sur la grosse bannière rouge « livraison gratuite »?, vont-ils sur les pages produits? Ou cliquent-ils partout pour voir ce que vous proposez avant de se décider?

  • Où leur souris va:
    Vous pouvez voir sur quoi vos visiteurs cliquent en premier et le plus. Ainsi vous pouvez voir si chaque nouveau changement ou ajout sur votre site fonctionne. Par exemple, vous avez un site e-commerce et vous avez récemment ajouté un système d’avis sur des produits spécifiques sur plusieurs pages mais personne ne les lit. Vous devez donc repensez comment et où ils sont affichés sur votre page pour que les utilisateurs les lisent.

  • Les difficultés à naviguer sur la page
    Vous verrez les utilisateurs qui n’arrivent pas à accomplir une action ou à accéder à une autre page. Par exemple (et je vous parle de ma propre expérience ici), parfois lorsque vous voulez réserver des vacances, on vous suggère d’acheter une assurance… Et comme la plupart des gens, je passe cette étape et je veux juste payer mes vacances. Mais malheureusement, il arrive que l’on ne voit pas la petite (toute petite…) case « Je ne veux pas d’assurance » sur laquelle on doit cliquer pour accéder à la page suivante…. Et bien ce genre de chose peut altérer considérablement l’expérience utilisateur.

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A retenir
  • FullStory vous donne un réel aperçu de la navigation et de l’utilisation sur votre site
  • Il vous aide à voir ce qui attire l’attention des visiteurs en premier et où leur souris se dirige
  • Découvrez les aspects que les utilisateurs ne comprennent pas ou n’utilisent pas

5. Identifiez des erreurs de fonctionnement sur votre site
WARNING! WARNING! WARNING!

Le rêve: Créer le site parfait, sans bug et qui n’a jamais de problème
La réalité: C’est pas tout à fait ça wink

Plus sérieusement, vous pouvez créer un super site, il y aura toujours un problème à un moment ou un autre. FullStory vous montre justement les erreurs qui se produisent lors des sessions utilisateurs comme un bouton qui ne fonctionne pas ou le paiement qui ne veut pas s’effectuer. Grâce à Fullstory vous pouvez être très réactif et corriger le problème instantanément. Ainsi vous offrez également un excellent service client en rassurant vos visiteurs sur le fait que vous réparez les problèmes rapidement, que vous trouvez des solutions, que vous êtes réactif. par exemple, un visiteur essaye de passer commande mais il n’y arrive jamais malgré de multiple tentative. Vous le voyez sur FullStory, vous le contactez et lui proposez une autre option pour qu’il puisse acheter… Et vous ne perdez pas votre client! Grâce à FullStory vous améliorez le fonctionnement de votre site et vous avez des clients heureux… What else?wink

A retenir
  • La plateforme vous permet d’identifier les erreurs sur votre site comme un bouton qui ne fonctionne pas
  • Il vous permet de réagir rapidement et donc de rendre vos clients heureux

Conclusion

Il est très difficile de comprendre comment les visiteurs interprètent les informations de votre site mais FullStory est la plateforme parfaite qui simplifie le processus en enregistrant toutes les sessions de vos visiteurs. Il vous permet d’identifier exactement quelle(s) partie(s) de votre site vous fait perdre des clients et vous aide à faire les changements nécessaires pour avoir le meilleur site possible!

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