Comment un bon service clients peut augmenter vos ventes en 6 étapes

Le service clients vous permet d’établir une bonne relation entre vos clients et vous. Un bon service clients peut aller loin car il démontre que vous êtes plus qu’un site web vendant des produits ou services, mais une véritable équipe dédiée et en qui on peut avoir confiance. Ce service est aujourd’hui devenu tellement important dans le parcours client qu’il peut affecter directement à vos ventes. Voici 6 conseils pour avoir un bon service clients.

1. Offrez une excellente première impression
C’est l’heure de faire sensation.

Vous rappelez-vous de la citation “ne jugez pas un livre à sa couverture”? Bien que nous essayons tous de ne pas le faire, les consommateurs jugeront rapidement si votre entreprise est fiable et digne de confiance. Par exemple est-ce que votre site web a un chat en ligne, un formulaire de contact ou des guides d’aide. Si les clients savent qu’ils peuvent vous contacter facilement, cela les rassurera sur le fait que vous êtes une entreprise en qui ils peuvent avoir confiance. Une action que vous pourriez mettre en place serait d’ajouter un live chat avec le membre de l'équipe du service client disponible, pour montrer aux clients que vous êtes là pour les aider s'ils ont des questions.

Une bonne première impression vous mènera loin. 40% des consommateurs achéteront davantage s'ils ont bénéficié d'un bon service clients. Donc si vous réussissez cela dès le début, vous serez sur la bonne voie.

A RETENIR

• Les consommateurs jugeront rapidement si votre entreprise est fiable et sérieuse
• 40% des consommateurs achèteront plus s'ils ont bénéficié d'un bon service clients

2. Fournir un temps de réponse court
Le temps, c’est de l’argent.

Pour une bonne satisfaction client, la réactivité est la clé. Quand vous recevrez un support client, répondez dès que possible. Même si c’est quelque chose que vous ne pouvez pas régler vous-même, répondez au client en disant que vous l'avez transféré au membre approprié de l'équipe et vous lui répondrez précisément dès que possible. Les clients apprécient la réactivité d’un service clients. Comme vous et moi qui sommes aussi des consommateurs, nous ne sommes pas satisfaits quand nous n'obtenons pas l'information que nous voulons rapidement. Et il est toujours préférable de confirmer au client que vous avez reçu sa réponse que d'attendre qu'elle soit corrigée.

Un temps de réponse court augmentera vos ventes car il démontrera à vos clients que vous les accompagnez tout au long de leur parcours d’achat. Une entreprise réactive favorisera aussi vos ventes grâce au marketing de bouche à oreille. Dans la mesure où les consommateurs parlent rapidement des mauvaises expériences, ils parleront aussi des bonnes à leur entourage. Ce marketing de bouche à oreille est l'un des meilleurs moyens de faire connaître votre marque avec l'aide de vos clients (et sans même qu'ils s'en rendent compte!). D'après une expérience personnelle, une équipe de service clients réactive joue un rôle important dans l'augmentation de vos ventes, il ne s'agit pas seulement de vous fournir un bon produit/service mais un ensemble complet incluant un bon service clients.

A RETENIR

• Répondez aux clients aussitôt que possible
• Les clients apprécient la réactivité d’un service clients et peuvent engendrer du marketing de bouche à oreille

3. N’ignorez pas la négativité
L'ignorer ne la fera pas disparaître.

Si vous lisez cet article et que vous travaillez au service clients, vous avez probablement reçu quelques messages de clients en colère dans le passé ...et vous savez ce qui fait un bon service client? Réparer les dommages et y répondre. La pire chose que vous puissiez faire, c'est de les ignorer parce que cela ne fera que les mettre encore plus en colère! Avouons-le, nous avons tous été l'un de ces clients en colère ennuyeux à un moment donné 🙈.

Par exemple, vous recevez un avis négatif sur l’une des pages produits de votre site. Essayez de bien comprendre pourquoi le client est mécontent et apportez-lui une solution, que ce soit un remboursement, un remplacement de produit ou une réduction spéciale pour le désagrément. Votre rôle est de résoudre le problème et d’en faire plus pour qu’ils restent clients chez vous. Une fois, j’ai un ami qui s’est plaint de Marks et Spencers car il avait acheté des chaussettes et trois semaines après elles avaient des trous, il s’est plaint et la première chose qu’il a appris est qu’il recevrait un bon de €15 du magasin! C’est super de voir une entreprise autant dédiée à leurs clients.

A RETENIR

• Un bon service client se doit de réparer les dommages
• Par exemple, répondez toujours aux avis négatifs et essayez de comprendre la raison pour laquelle le client est mécontent

4. Adaptez-vous à chaque client
Nous avons tous déjà entendu cela.

Récemment, j'ai voulu utiliser le chat en ligne d'un site web pour poser une question et tout ce que j'ai obtenu, ce sont des réponses automatisées. Je suis pour les avancées technologiques, mais c'est tellement mieux d'avoir un réel être humain qui vous répond, car dans ce cas particulier, le chat automatisé ne m'a mené nulle part.
Les demandes clients varient tout le temps, il est donc essentiel que vous vous adaptiez à chaque client dont vous recevez une demande. Vous avez besoin de:

• Comprendre ce que les clients veulent
• Penser à la manière de les approcher
• Trouver une solution qui convient à leurs besoins

Il est important de ne pas tenir le même discours pour chaque client. Ce qui fait un bon service clients, c'est de s'adapter à tout à chacun, par exemple, les messages sur les réseaux sociaux sont visibles dans le monde entier. Vous devez donc porter une attention particulière à la façon dont vous écrivez votre réponse, car vos ventes peuvent augmenter considérablement en fonction de ce qui est écrit sur les réseaux sociaux.

A RETENIR

• Il est important de comprendre ce que vos clients cherchent et comment les approcher
• Ne tenez pas le même discours pour chaque client, adaptez votre approche à tout à chacun

5. N’oubliez pas de remercier vos clients
Il suffit de deux petits mots.

Vos clients sont ce qui fait le succès de votre entreprise et il est donc important que vous les remerciez de temps à autre pour leur soutien continu. Ces deux petits mots peuvent aller loin pour vos clients, les faire se sentir spéciaux et plus susceptibles d'acheter à nouveau chez vous… et augmentera ainsi vos ventes .
Voici des exemples d'occasions pour remercier vos clients:

• Des messages positifs à propos de votre entreprise sur leurs comptes de réseaux sociaux
• Durée de fidélité à votre entreprise
• Relever un bug sur votre site web qui avait besoin d'être corrigé

Certains remerciements pourraient s’accompagner d’un petit cadeau de votre entreprise, par exemple pour un client qui achète chez vous depuis longtemps. Peu importe qu'il s'agisse du client “parfait” ou d'un client ennuyeux, un bon service clients se doit de leur dire merci.

A RETENIR

• Vos clients sont ce qui fait le succès de votre entreprise et il est donc important que vous les remerciez de temps à autre
• Les clients se sentiront spéciaux et seront plus susceptibles d'acheter à nouveau chez vous

6. L’honnêteté est la clé
N'essayez pas de vous mentir sur ce coup-là.

Bien que nous ne le voulions pas, nous faisons tous des erreurs et la meilleure chose à faire est de les admettre. Ce qui fait un bon service clients, c'est de les admettre et de présenter des excuses à votre client pour l'erreur commise, plutôt que d'essayer de leur cacher.
Par exemple, disons qu'un utilisateur a trouvé un bug sur votre site web qui le fait hésiter à acheter votre service ou non. Il vous envoie un email. Vous devez d'abord le remercier d'avoir soulevé le problème, mais aussi vous excuser pour les désagréments causés, tout en lui fournissant une solution afin qu'il n'aille pas ailleurs. C'est aussi là que le facteur de réactivité entre en jeu. Montrez à vos clients que vous souhaitez résoudre leur problème rapidement et que vous êtes sincèrement désolé pour le désagrément que cela leur cause.

A RETENIR

• C’est mieux d’admettre les erreurs à vos clients que de les cacher
• Si c’est le cas, excusez-vous et trouvez une solution

Conclusion

Les clients sont le point central de votre entreprise et c'est donc en leur offrant le meilleur service clients possible qu'ils reviendront chez vous et qu'ils vous feront également gagner de nouvelles ventes. Restez honnête, soyez réactif, trouvez la meilleure solution et montrez à vos clients que vous êtes là pour les aider et répondre à toutes leurs interrogations.