A quoi sert un compte Twitter d'entreprise ?

Rappel : Qu’est-ce que Twitter ?

Twitter est un réseau social qui permet de communiquer et d’interagir instantanément avec des messages appelés tweets.

Twitter est l’une des plateformes les plus utilisées dans le monde. Elle est si largement utilisé que même les entreprises se sont rendu compte du potentiel de la plateforme pour pouvoir communiquer sur leurs activités auprès de leur public. De nombreuses sociétés ont donc créé leur compte Twitter d'entreprise.
Mais attention, si avoir un compte Twitter d'entreprise peut s'avérer payant du point de vue de la communication, ce n’est pas toujours valable ! Twitter peut également être nuisible pour les entreprises. 

1. L'un des meilleurs moyens de communiquer
Il y a un temps pour parler et un temps pour faire les choses.

Twitter a pour principal avantage de vous permettre de communiquer avec presque tout le monde en quelques secondes. Avec un compte Twitter d'entreprise, les sociétés peuvent en profiter pour communiquer sur leur marque auprès d’un public plus large, voire auprès d'un public auquel elles n'ont peut-être même pas pensé... et surtout de manière créative.
Il ne s'agit pas seulement de montrer ce que vous offrez, mais ils s'agit de montrer aussi la personnalité de votre entreprise. Prenons les exemples d'Innocent Drinks et d'Interflora. On peut rapidement s'apercevoir que leur commununication est maitrisée et qu'elle suite une logique éditoriale bien établie !
 

Mais posséder un compte Twitter d'entreprise vous permet également de communiquer avec des influenceurs, des célébrités et des personnes qui pourraient aider à promouvoir votre marque ou vos produits. En leur tendant la main, vous pourrez rapidement vous faire remarquer. Ces personnalités possèdent pour la plupart  un grand nombre de followers très engagés qui soutiendront n’importe quel tweet. C'est un vrai gage de visibilité et d'autorité.

Enfin, la communication sur Twitter vous permet d'aller à l'essentiel. Pour un seul tweet vous n’avez que 280 caractères à utiliser. Vous avez 280 caractères pour montrer au monde entier à quel point votre entreprise est géniale.

A RETENIR

• Avoir un compte Twitter d'entreprise vous permet de communiquer sur votre marque auprès d’une large audience
• Il vous permet d'être en lien avec des influenceurs, des célébrités et des gens qui pourraient promouvoir votre entreprise
• Il vous permet d’aller à l’essentiel dans votre communication

2. Un compte Twitter d'entreprise améliore votre stratégie de service après-vente
Il s'agit d'abord d'être de bonne humeur.

Un client a un problème avec une service ou un produit qu’il vient d’acheter chez vous et il doit contacter le service clients. Vous avez probablement un formulaire de contact sur votre site…les questions des clients sont ajoutées à une liste au fur et à mesure qu'elles arrivent et vous répondez aussi vite que possible.
Eh bien, Twitter pourrait tout simplement être la plateforme pour améliorer votre service après-vente ! Cela ajoute de la transparence parce que cela montre que vous êtes plus disponible et que vous voulez aider.

Même si je ne peux pas vous dire comment faire votre travail, le fait de permettre à vos clients de vous contacter sur votre compte Twitter d'entreprise pour poser des questions vous permet également d’être productifs. Productif dans le sens où vous répondez rapidement aux tweets positifs ou même négatifs...parce que ne pas répondre pourrait davantage vous desservir en raison du grand nombre de tweetos qui verront que vous ne répondez pas. Cela fait partie intégrante de la gestion de votre e-réputation qui ne doit pas être sous-estimée.

Nous vivons dans un monde où nous voulons tout et, surtout, tout de suite. Les réseaux sociaux ont apporté cette forme d'instantanéité dans la circulation de l'information et cela s'est développé jusqu'au service clients des sociétés. Il est donc difficilement concevable de ne pas être présent sur les médias sociaux, surtout si l'on souhaite répondre efficacement et rapidement aux demandes de ses clients.

A RETENIR

• L’utilisation d'un compte Twitter d'entreprise ajoute de la transparence à votre société en montrant que vous êtes présent pour aider vos clients
• Posséder un compte Twitter d'entreprise permet une communication rapide entre vous et vos clients

3. Personnalisez vos tweets en fonction de votre audience
Soyez être aussi pointilleux que vous le souhaitez!

Comme vous le savez déjà, Twitter est utilisé par un grand nombre de personnes. Vous vous demandez peut-être "comment vais-je atteindre mon public cible?".

Eh bien, c’est exactement ce que Twitter vous permet de faire ! Il vous permet de promouvoir vos tweets à des comptes ciblés. Par exemple, vous pouvez promouvoir vos tweets auprès de ceux qui suivent les comptes Twitter d'entreprise de vos concurrents. C’est un excellent moyen de vous faire remarquer par ceux qui s'intéressent déjà à votre domaine d'activité.

Vous pouvez également cibler des mots clés ou des discussions spécifiques. Il peut même s'agir de hashtags que les gens recherchent pour que votre nom de marque apparaisse dans les résultats.

Enfin, Twitter a aussi un faible CPC (coût-par-clic) pour sa publicité. C'est pourquoi, même si vous avez un petit budget marketing, cela vaut la peine de créer un compte pour voir s’il a du succès.

A RETENIR

• Twitter vous permet de promouvoir des tweets auprès de comptes ciblés
• Vous pouvez cibler des mots clés ou des discussions spécifiques
• La publicité Twitter a un faible CPC

4. Découvrez ce que l'on dit sur vous et gérer votre e-réputation
Qui veut jouer au téléphone arabe?

Tellement de choses sont dites sur internet. Qu'elles soient bonnes ou mauvaises, c'est toujours surprenant de voir que l'on parle en bien de votre entreprise, surtout quand vous ne vous y attendiez pas. Twitter est justement un excellent outil pour savoir qui dit quoi et de gérer sa e-réputation.

Bien sûr, il est très facile de voir ceux qui vous taguent dans leurs posts puisque vous recevez une notification sur votre compte Twitter d'entreprise. Mais parfois, lorsque les tweetos ne le font pas, vous pouvez passer à côté de l'information. Par exemple dans mon activité chez Cocolyze, je tape tous les jours notre nom de marque dans la barre de recherche pour savoir s'il l'on a tweeté sur nous...et dans un certain nombre d'occasions, notre compte n'a pas été marqué!  Comme dans ce tweet par exemple :

Un podcasteur a réalisé un nouvel épisode sur notre outil, et il l’a ensuite posté sur Twitter. Si je n’avais pas cherché notre nom, je ne l'aurais probablement jamais vu. C’est pourquoi, si vous possédez un compte Twitter d'entreprise, pensez à chercher régulièrement votre propre nom de marque pour suivre votre e-réputation.

A RETENIR

• Twitter vous permet de voir ce que les gens disent sur votre entreprise
• Cela vous permet de garder un œil sur votre réputation en ligne

Mais Twitter eut aussi créer des problèmes…

5. Les retours négatifs se répandent comme une traînée de poudre
Vous devez rapidement tuer le problème dans l'oeuf.

Soyons honnêtes, la plupart de temps, si un client a eu une mauvaise expérience avec un produit/service, neuf fois sur dix il en parlera à tout le monde. Après tout on ne parle que des trains en retard. Pourtant, ils sont minoritaires. 😄

Malheureusement pour les entreprises, ce bouche à oreille négatif se produit surtout sur les réseaux sociaux, tels que Twitter, afin qu'un grand nombre de personnes puissent le voir. Et c'est l'inconvénient de Twitter !

Un commentaire négatif, qu'il soit fondé ou non, au sujet de votre entreprise pourrait être retweeté des centaines de fois. Et la prochaine chose que vous saurez, c’est que votre entreprise est en train de s’effondrer…ok, n’allons peut-être pas aussi loin, mais vous avez compris l’idée. Cela affectera votre réputation. J’ai aussi observé sur Twitter que les personnes ayant un grand nombre de fans pourront compter sur leurs soutiens s’ils se plaignent d’une entreprise.

Je vous conseille donc de toujours réagir positivement à tout commentaire négatif. La bienveillance est mère de toutes les vertues lorsqu'on est attaqué sur les réseaux sociaux. C'est frustrant, mais envenimer la situation avec de l'aggressivité ne fera qu'affecter davantage votre entreprise. Le pire serait de l’ignorer. Il faut agir en essayant de résoudre le problème et en montrant à la personne en question que vous vous sentez concerné.

A RETENIR

• Un avis négatif sur votre entreprise pourrait vite faire le tour du Web
• Ceux qui ont un grand nombre de followers obtiendront leur soutien s'ils se plaignent de votre entreprise
• Il est important que vous réagissiez positivement à tout commentaire négatif

6. Vous devez vous battre pour être vu
Ding, ding, que le premier round commence!

Tous ceux qui gèrent un compte Twitter d'entreprise se posent la question suivante : quel est le meilleur moment de la journée pour tweeter ? Et vous savez quoi, je pense que nous n'en avons aucune idée 🙈.

Il y a tellement d'importance accordée à l'heure à laquelle vous devriez tweeter, qu’à chaque fois que nous cliquons sur le bouton tweet, nous nous inquiétons du degré d’interaction qu'il va générer. Il y a tellement de concurrence sur Twitter qu'il ne s'agit plus de savoir à quelle heure vous tweetez, mais quelles sont les personnes qui vous suivent. Si vos followers ne correspondent pas à votre public cible, vos tweets ne seront pas vus, aimés ou retweetés.

Au fil du temps, j’ai appris à utiliser les meilleures techniques pour générer des discussions autour de mes tweets, et le temps n'a pas d'importance. Ce qui compte dans l'univers des réseaux sociaux, c'est qui gravite autour de vous.

A RETENIR

• Trop d'importance est accordée à l'heure à laquelle vous tweetez
• Si vos followers ne correspondent pas à votre cible, vos tweets ne seront pas vus

7. Le spam est à niveau record
Personne n’a le temps pour ça.

Le spam est également un autre facteur à prendre en compte, car il existe aussi sur Twitter. Certaines personnes créent simplement des comptes pour diffuser des informations fausses et/ou trompeuses. #fakenews ! 
 

Pour les entreprises, il peut même s'agir d'un compte Twitter d'entreprise imitant le vôtre, de sorte que vos adeptes ne sauront pas quel est le bon compte à suivre. En plus, certaines personnes créent simplement un compte pour retweeter d'autres personnes un million de fois, juste pour obtenir plus de followers et ressembler à un compte populaire. 😵

Mais est-ce vraiment à cela que sert Twitter ? Sous prétexte que Twitter est censé être une plateforme pour partager, discuter et interagir avec les autres, cela devient de plus en plus un endroit pour faire connaître votre marque. A cause du spam, on fait de moins en moins confiance au réseaux sociaux, en particulier les entreprises qui veulent dialoguer avec leurs prospects ou obtenir des commentaires de clients potentiels.

A RETENIR

• Certains ne créent des comptes que pour diffuser des informations fausses/trompeuses
• D'autres se contentent de retweeter un million de fois plutôt que de dialoguer activement avec d'autres utilisateurs
• A cause du spam, on fait de moins en moins confiance au réseau social

Conclusion

Twitter peut être un excellent moyen de communiquer sur votre produit/service parce qu'il vous permet de communiquer avec votre public cible. Cependant, les retours négatifs se propagent rapidement et il n'est jamais certain que vos messages seront vus.